消费升级时代的维权：中高端市场崛起，网络消费成投诉重灾区

　　时代周报记者 刘娟发自北京

　　此刻，全世界都在消费升级中摸爬滚打。在中国，你的感受只可能更强烈。

　　消费升级，是近年来国内经济大戏的核心背景之一。2018年全国两会，李克强总理的2万字政府工作报告一文，多达18处提及“消费”，并再度用“升级”一词为今年消费发展定调，“增强消费对经济发展的基础性作用。推进消费升级，发展消费新业态新模式”。

　　创新驱动之下，国内的消费新业态早已方兴未艾。“90后”一代已逐渐成长为消费主力人群，共享经济、数字经济、预付式消费、跨境消费等新型消费模式引领潮头，餐饮、教育、亲子、医疗、健身、旅游、商务等各行各业各领域都充当起跨界试验田，网约车、网红店、互联网金融等大量服务经济领域也画出了条条快速崛起轨迹。

　　人人都想拥抱消费升级中的大好时代，但这条国民消费起伏变迁的曲线背后，是一道道层出不穷的维权新难题。

　　来自全国消协组织的受理投诉情况（以下简称“投诉情况”）统计显示，2017年全年，该组织受理消费者投诉高达726840件，其中网络消费成维权高发领域，涉及互联网服务的投诉达162825件，占比22.4％。以网络购物为主体的远程购物的投诉量，在服务投诉中依然位居首位，达41162件。

　　而中消协联合人民网(603000,股吧)舆情数据中心发布的《2017年十大消费维权舆情热点》（以下简称“维权热点”）显示，老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、电子商务法、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等十大关键词，正让维权老问题衍生出新变种。

　　在新业态、混合业态层出不穷的今天，原有的维权手段、维权方式能不能跟得上、跟得好，监管能否“一路小跑”追上野蛮发展的新业态？新消费下的“新维权”拷问着所有人，这份深思不应只在“3·15”之际昙花一现。

　　网络、服务消费成投诉重灾区

　　网络消费越来越主流，侵权也越来越呈现网络化趋势：假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、刷单炒信等，成为投诉热点。

　　2017年，中国消费者协会开展了“网络诚信、消费无忧”年主题活动，全国消协组织围绕网络消费开展了大量消费维权工作。

　　维权热点显示，除了老年保健品和酒店卫生之外，8个热点关键词都与互联网相关。来自投诉情况的图表则更为直观：2017年，全国消协组织受理销售服务类投诉69397件，同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出，占销售类服务投诉的59.31%，远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%，比去年同期增长33.97%。

　　在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼分析称：“首先，在形式上，商家利用网络等虚拟空间，利用技术、信息不对称的优势，给消费者制造更加隐蔽的消费陷阱；其次，消费者被侵犯的权利，已经成为一个综合体，知情权、选择权、公平交易权、财产权，一环扣着一环，像滚雪球一样，影响越来越大。”

　　共享单车，这个去年借力互联网风生水起的新物种，已掀起了一波波维权高潮，被各地消协组织频繁点名。

　　据时代周报记者了解，随着共享单车市场竞争的加剧，悟空单车、3Vbike、町町单车等运营方先后退出“游戏”，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。特别是2017年三季度以来，全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增，并覆盖到酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等倒闭的共享单车经营者。去年12月，广东省消委会正式起诉小鸣单车，启动共享单车公益诉讼全国第一案。[page]分页标题[/page]

　　“2017年反映出来的这些网络消费者权益保护问题，在立法上必须予以体现，特别是电子商务法。” 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对外表示，随着技术进步，新问题层出不穷。包括押金问题、网络订餐、预付费、刷信等问题，都反映出仅靠平台自律很难实现，必须要加强监管。

　　此外，未来的监管重点是建立商家、平台、消费者互相评价的信用体系，必须建立黑名单制度和白名单制度，互相配合适用，让信用为消费者保驾护航，保护知情权和自由选择权。

　　目前，电子商务立法已经纳入我国立法进程，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。有关方面也正在加快草案的修订工作，争取2018年正式公布施行。

　　当然，除了网络消费领域，那些过往恶名在外的“黑”行业里，依然坑多套路多。全国工商总局和各地消协都点名了种种消费乱象，比如，老年人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”；预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势；汽车及配件质量问题严重，房屋中介问题比较突出，装修建材服务乱象多；城乡接合部、农村集市成为假冒伪劣的重灾区；假海淘等新的制假产业链开始出现；新传销模式通过网络与非法集资、金融诈骗相融合等。

　　这是值得所有人深思的一个问题。维权领域越来越专业，这不仅需要专业人才的支持，更重要的是有关的诉讼规则、配套制度的明确，特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题的掣肘。

　　中高端市场消费红利正在形成

　　不可置否，消费对国内经济的拉动潜能正全面释放。消费升级趋势贯穿，以美好生活的名义，也成就了2018年消费趋势的高起点。

　　央视财经频道日前发布了一组中国经济生活大调查数据，他们通过数据模型分析，将“100”设定为人们对美好生活的平均满意度，代表了美好生活的“适宜”状态。最后得出的结论是，2017-2018年度“中国美好生活指数”为102.44，这意味着目前中国人的整体生活，略高于“适宜”这个区间，正向着更加美好的方向提升。

　　“品质消费”成为追求美好生活路上的新需求。2018年，消费维权年主题词锁定为“品质消费，美好生活”，这也是中消协以及全国消协组织在消费领域贯彻党的十九大精神的体现。

　　新时代有新要求，党的十九大报告对我国社会主要矛盾发生转化的判断体现在方方面面。在新时代，消费也要适应社会主要矛盾的转变，而这个矛盾主要是消费需求与供给之间的结构性问题与水平问题。

　　在现实中，中高端消费供给却相对不足，众多经营新业态新模式虽飞速发展但缺乏完善规制，消费维权在区域之间、城乡之间也存在着不平衡不充分。要解决这一矛盾，就需要通过供给侧结构性改革，缩小消费者与优质消费、品质消费的距离，让消费者无论身在何处，都能舒心、开心地进行消费。

　　中消协也对外喊话，今年会选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为品质消费提供选择。

　　“消费升级是一个系统和生态，不仅仅是价格升级，而是消费能力范围内的生活品质最优解，因此，消费升级驱动了内容消费升级。”知萌咨询机构创始人兼CEO肖明超(博客,微博)判断，这不只是简单的内容形态多元化或者是内容供应量的增加，而是从生产方式、语境、品质到消费形态的全面升级。

　　大调查结果显示，情感需求驱动的消费大幅增加。出于“需要”而购买的比例只占26%，基于“喜欢”而购买的比例已上升到52%。消费升级凸显出消费体验、性价比、颜值审美、标新立异等消费驱动越来越强烈。

　　在2018年消费市场预测，旅游已连续四年蝉联消费榜首，另一个消费热门是保健养生。此外，购物无界、数字化等生意仍将继续火爆。中高端市场新的消费红利正在形成，竞争加剧几乎可以预见。[page]分页标题[/page]