中奥到家谈“酒店遇袭“背后的服务问题

4月5日，一则标题为“女生深夜遭遇劫持”的帖子刷爆网络，作者弯弯（化名）表示，自己于4月3日晚上十一点在如家旗下和颐酒店（望京798店），遭遇陌生男子尾随及强行拖拽，险遭劫持。

受害人的喊叫声叫来了酒店的保洁人员。“保洁人员来了之后，认为是小俩口吵架，就在旁边看着，没有强烈的制止。”受害人表示，幸而有一名陌生女房客劝解得获救。而酒店清洁工在面对陌生男子连受害女生名字都叫不出的情况下，依旧没有采取任何施救措施。整个过程持续了五六分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何酒店安保人员或服务、管理人员现身搭救。

事件经过社会舆论的持续发酵，人们更多关注的已经不仅限于受害女孩本身，而是关于人性的种种讨论以及酒店在服务管理上出现的巨大漏洞。事发酒店在事后也承认，存在安保管理方面、顾客服务不到位的问题，酒店管理、服务人员在对顾客的关注和处理问题的效率等问题上存在缺失。

事件中酒店人员的不作为，反应出来是传统的服务行业存在的诸多问题。归根结底，服务业都是对“人的服务”而不只是对物或者店的管理，如果企业不能认识到这一点，再多努力都无济于事！

从酒店管理引申到物业管理，道理如出一辙。传统物业管理的重心在对房屋及配套设施、相关场地的养护、维修，以及对小区环境和秩序的维护等管理，往往忽视了对人的关心和服务，这也是很多物业公司跟业主水火不容的根本原因。

而作为内地首家海外上市的专业第三方物业管理公司，中奥到家秉承“放心管家，服务到家”的服务理念，把自己定位成社区服务运营商，把对“物”的管理转向为对“人”的服务，更加关注业主的需求，真正把服务做到家。2007年，公司在行业内率先引入白金管家服务，打造扁平的矩阵化管家服务模式，专属管家主动整合调度专业资源，运行效率远高于传统物业前台投诉模式，赢得了市场和业户的肯定。同时运用信息化系统，打造“线上有平台，线下有管家”的O2O服务模式，为用户提供多元的生活服务。

中奥到家始终以客户需求为导向，以持续提升客户满意度为目标，不断优化服务水平。接下来中奥到家将和国家开放大学番禺分院共同创办“白金管家学院，继续打造行业高端品牌、为客户提供最优质的服务产品。

网络事件持续热议，无论是炒作还是所谓的“阴谋论”，“以人为本，服务于人”永远是企业乃至社会发展的基石。