工商银行通州运河迎宾支行借力网点分区改造提升客户满意度

       今年以来，工商银行通州运河迎宾支行根据分支行领导在该网点调研时提出的指导意见，加强网点运营格局标准建设，重新布局网点物理分区，定位柜面业务分类，促进柜面业务工作的快速发展，有效缓解柜面压力提升客户满意度。 

        一、科学规划，合理分区。该网点通过全面梳理各类业务，重新定位柜面业务分类，打破对公、个人业务分区的局限，按照复杂业务非现化、高端业务专属化，科学划分网点分区，实现了现金业务与非现金业务分区服务，客户分层服务。将传统业务由高柜分流到低柜、自助网银等渠道办理。加强大堂经理队伍建设，做好识别、分流引导。 
 
       二、项目优化，提高效率。该网点通过建立流程优化建议收集册，及时收集柜员意见，总结客户和柜员的体验效果，并将制度与流程不匹配的问题及客户的建议进行梳理、上报。同时，将大型企业小账号纳入业务集中处理平台，极大程度地根除了风险隐患。对内部凭证、业务委托书、支票等采用机打模式，有效提升了业务运营效率，降低业务运营风险暴露水平。 

       三、统一调度，动态管理。该网点本着提高服务效率，提升网点核心竞争力原则，制定了员工统一礼仪规范服务制度；让迎宾手势、双手递接等服务“七步法”成为常态化。根据业务高低峰实行窗口弹性工作制，包括人员弹性和时间弹性，动态调整对外窗口，既饱和柜员工作量，又不浪费人力资源；对网点内部人员如网点负责人、大堂经理、大堂值班经理等岗位实行流的A、B岗制，解决网点内部人力调度问题。